参与目的：
1、了解优质客户服务的定义及意义；
2、部分普通话的正音；
3、掌握语言工作者常用的发声方式；
4、了解客户服务中投诉的顾客情况；
5、了解投诉顾客的心理；
6、掌握优质客户服务技巧
7、客户服务人员应具备的心理；
8、掌握常见的投诉应答技巧；
9、掌握电话沟通的技巧；
10、减压及自我调节的技能；
11、增强团队合作的能力；
12、客户危机处理能力提升
参与对象：
客户服务代表是一个专业性较强的工作岗位，员工的素质决定了服务水平与服务品质，所以对员工的持续培训就显得极为重要。
呼叫中心的强化培训是提高和保障客户服务中心的整体服务水平的一种必要的,也是一种行之有效的方法。呼叫中心的强化培训主要是管理者和其指定的培训讲师对客户服务代表就其工作质量、工作方法、工作情绪、工作结果等进行及时的培训指导，目的是为了保证客户服务代表的服务质量，提升客户服务代表的客服技巧，提升客户服务中心的正确率，增加客户的满意度，增加公司的收益。
内容简介
时间 内容 形式
第一天 8:30– 9:00 自我介绍、暖场、制定培训目标 讲师讲解
9:00 – 10:00 电话礼仪 录音分析、小组讨论
10:10 – 11:00 职业发声概述及嗓声保护 角色扮演、讲解
11:00 – 11:30 全面认识Call Center之客户服务 小组讨论、讲解
13:30 – 14:30 优质客户服务技巧 讲解
14:30 – 15:30 投诉顾客背后的危机处理 讲解、练习
15:50 – 17:00 投诉顾客的心理 练习、角色扮演、讲解
第二天 8:30 – 8:50 课程回顾 讲解
9:00 – 9:50 接待投诉应具备的心理投诉处理技巧 讨论、讲解
9:50 – 11:00 客户服务人员应具备的心理 讲解、练习
11:00 – 11:30 电话客户沟通技巧(1)说的技巧、亲和力的技巧 讲解、案例分析、练习
13:30 – 15:00 电话客户沟通技巧(2) 听的技巧、问的技巧、应答的技巧、赞美的技巧 讲解、案例分析、练习
15:00 – 15:50 电话售后服务 讨论、讲解、案例分析
15:50 – 17:00 呼入电话处理技巧 练习、比赛、讨论
第三天 8:30– 8:50 课程回顾 讲解
9:00 – 10:00 高效能服务团队的建立 讨论、讲解、案例分析
10:10 – 11:00 如何缓解压力 讲解
11:00 – 11:30 良好的职业心态 讲解
13:30 – 15:00 客户类型分析及心理调节 讨论、讲解
15:10 – 16:30 客户危机处理及模拟练习 讲解、案例分析、练习
16:40 – 17:00 课程总结及评价 点评及总结